茅义芳

《 人民日报 》( 2023年08月15日   第 12 版)

找到心结、换位思考,即便不能立刻解决,也要让群众知道帮助他们的决心

三周前的一个早上,我接到一通电话,青湖社区居民陈女士反映下水道污水倒灌,语气激烈。我赶紧联系县住建局和网格单位赶往现场。原来,是楼上住户排污不畅导致下水道堵塞。我一面安抚陈女士,一面联系施工单位疏通管道。慢慢地,陈女士的情绪平复下来。

2006年4月,我来到江西省靖安县信访局工作。之前有过多年乡镇工作经验,我对群众工作本来还蛮有信心,但实际情况却比我预想的要复杂许多。

一次,雷公尖乡村民舒某反映违建拆除补偿问题,经协调,补偿已执行到位,舒某却仍反复上访。解决问题的关键在于解开他的心结。原来,舒某觉得自己因上访受到了大家的排挤,家人的病逝又给其带来了进一步的心理创伤。慢慢地,我发现,有时候产生矛盾的往往是群众的心结,如果缺乏专业心理学知识,双方都会被情绪带着走。于是,我报名参加了靖安县首期心理辅导培训班,打算从心理疏导这方面寻找信访工作的突破口。

有一次,香田乡村民黄大姐情绪激动地向我们反映邻居占用自己田地。我去看了现场,发现邻居只是占用了她一小块荒地。这么小的事为什么会发生争执?经过沟通了解,我们发现家庭不顺才是她真正的心结。找到心结、换位思考,做到你有所呼、我有所应,即便不能立刻解决,也要让群众知道帮助他们的决心。

黄大姐一个人负担起一个家,着实不容易。我们耐心倾听她的烦恼,再帮助她梳理思路,理性表达诉求。这种沟通方式取得了良好的效果,黄大姐与邻居达成谅解。此事过后,我时不时去黄大姐家串串门,每次去黄大姐都想让我带些种的菜走,这份亲近让我觉得特别温暖。

心路通,路路通。这些年,我接待过不少群众,从开始接触时的“剑拔弩张”,到建立信任之后的“推心置腹”,有些信访问题表面上看似简单,其背后可能有复杂的原因。要多方走访、深入了解,口中有应答、眼中有观察,才能有针对性地化解矛盾。

(作者为江西省靖安县信访局局长,人民日报记者朱磊采访整理)